基于CR的电力市场应用研究

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正文：2002 年新一轮电力体制改革开展以后，电力工业和电力市场的运行效率不断
5 e* n. l' M7 ~1 ^5 A& G0 c提高，但同时电力企业开始面对前所未有的竞争，一些影响和谐的因素或矛盾也随之暴
; H/ H+ r, {, i0 t/ X+ K  a露出来，不少人开始意识到单纯的竞争并不能解决电力工业和电力市场中的全部问题。
6 X; s2 Y) \" d" e0 w2 V1 p" {2006 年，为响应党中央国务院构建社会主义和谐社会的号召，在国家电监会的倡议下，
8 w. i! n, E( Q# m全电力行业深入贯彻落实科学发展观，提出了共建和谐电力的目标，为电力工业和电力
! S, N; W. ^: F& w) ^! X7 T( J市场的发展指明了方向。
/ `! b/ f: v- ^) j' {* w- b2 M3 Q客户关系理论是目前比较先进同时也应用比较广泛的管理理论，它把企业行为看作
是企业与上下游的消费者、供应商、分销商、竞争者以及政府和其他公众发生互动的过
程，企业行为的目标就是在通过加强合作、实现共赢以保持良好客户关系的同时，实现
1 U# B4 m& r8 m3 x  f' Z+ l自身利益最大化。可以看到，客户关系理论的内涵实际上与和谐电力高度一致，尽管目
0 u# B+ c# ^6 n6 z, w& E前客户关系理论在我国电力行业的应用尚少，但随着和谐电力建设的推进，其应用将会
- @4 D! F; i# |1 n' P% w越来越广泛。
本文着力于研究客户关系管理能给电力市场带来的变化，从不同的侧面对电力市场
中的相关问题进行系统和全面的综合论述，具有重要的现实意义和理论意义。
在论述了选题背景、意义及研究现状的基础上，为界定论文研究对象的内涵和确保
研究思路的正确性，第二章首先对 CR（Customer Relationship）的核心、双赢原则、客
* A) J+ J$ E6 |, o( ?户资源、CR 的系统模式、CR 应用要点等 CR 的基础理论分析的基础上，在客户细分方
式、方法及策略应用方面进行了客户细分研究。在探讨了客户满意、客户忠诚以及它们
之间的互动关系的基础上，就客户序位展开了应用评价研究。在 CR 应用基础研究的基
' L' k  L/ ]  p; g( N2 i础上，第三章分析了基于 CR 的电力市场框架。主要从 CR 在我国电力市场中的应用、
电力市场中的特殊性、我国电力市场的现状与展望、我国电力市场中的 CR 关系等方面
展开，为后续的章节展开铺垫。第四章主要探讨电网与电厂的 CR 关系，首先就 CR 关
/ T& d2 |0 m" d* R1 Z! P系对投资与成本的影响，分不考虑 CR 关系的投资行为及其成本、考虑 CR 关系的投资
* Q7 x+ x; Z1 B# R7 w- O行为及其成本进行分析，其次，针对客户关系对电价形成的影响进行了研究。第五章主
( D/ h3 \* g( ?1 R3 j- i要探讨电网与用户的 CR 关系，首先针对大用户直购电模型与机制进行分析，在此基础
上，探讨了基于 CR 的大用户直购电模型的优化研究，最后，得出了优化模型及营销策
/ @$ P" i$ g0 Q略。第六章主要探讨供电企业与用户的 CR 关系，首先分析了我国电力营销现状，其次，
* _; ?; y' z# g. @2 T( H. X探讨了国内外电力营销中 CR 的发展和应用，并就客户满意度设计了调查问卷，最后，
就客户关系管理体系的构建进行了研究。第七章主要分析了基于 CR 的我国电力市场运
营及监管。首先针对我国电力管理体制、电力市场运营体制的演变进行了分析，并就电
力监管的方向选择进行了探讨。其次，分析了当前电力市场运营影响 CR 关系的主要问
5 Q: [1 `9 h  e4 L2 O  O6 `题，并就基于 CR 的电力市场监管进行了探讨。最后，针对电力调度的公平性指标进行
了研究。辅助服务是电力市场建设的重要内容之一，第八章以华北区域电网并网电厂辅
助服务管理建议办法作为案例进行了实证研究。第九章，结论。总结全文，提出论文需
要进一步改进的方面和今后需继续研究的主要问题。