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[经验] 一个疯狂的故事——汽车&冰淇凌&调查分析精神

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发表于 2009-2-13 11:41:41 | 显示全部楼层 |阅读模式

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汽车与冰淇凌的故事。如果你没听过,你可以随我的文章提示思考。4 \: l* L0 Q% w6 `* i" F
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有一天,美国通用汽车公司客户服务部收到一封信,“这是我为同一件事第二次写信,我不会怪你们没有回信给我,因为我也觉得这样别人会认为我疯了,但这的确是一个事实。
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" B) B: k1 V+ e% H8 y1 q/ Y我家有个习惯,就是每天晚餐后,都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多,所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味,决定后我开车去买。# s2 `0 H( y0 J( E! ^! t8 a
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但自从我买了新的庞帝雅克(这是通用旗下的一个牌子)后,我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。
4 K) {# N& c2 O9 e/ r: c8 c# d; `2 Y* {8 F9 X. f* I
每当我买香草口味时,我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味,发动就顺得很。我对这件事是非常认真的,尽管听起来很猪 头:为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工,而我不管什么时候买其它口味,它就一尾活龙?为什么?”) @3 ^/ D$ V$ p! o3 O' ^7 I

" x: \) y. ^# J$ U* z. r读到这里,你可以思考一下,如果你是通用公司的,收到了这种来信后,你会有什么反应?你是否认为顾客是无理取闹或是有毛病所以不用理会?
0 F, @3 C  u+ k6 m
& z6 N$ b6 N- H* }7 V& k. h继续讲故事:
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1 q5 K# ]% m! E/ R% l) o) z7 z3 H) j事实上,客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑,但他还是派了一位工程师去查看究竟。. n7 y& \4 N4 h; m1 s

7 E( A( {# M6 g7 Q% a5 e! m7 t当工程师去找这位仁兄时,很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。
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: b: C4 v) y. Z工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间,两人于是一个箭步跃上车,往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味,当买好香草冰淇淋回到车上后,车子又秀逗(SHUT DOWN)了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。
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第一晚,巧克力冰淇淋,车子没事。
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第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事。
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第三晚,香草冰淇淋,车子 “ 秀逗 ”。
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这位思考有逻辑的工程师,到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。2 y( Y/ {& O) }( ~) a, S5 ]" T4 F

0 W0 Z! M3 p% H6 b1 }3 s, z读到这里,请你再思考一下,你认为是巧合还是什么原因?你能想得出原因么?你可以给出多少种可能性来?5 h/ T2 W& P$ P1 Z# x

7 E1 Q2 |3 H5 x继续讲故事:
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# Q& n  u6 w, c3 A8 Z因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程,希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……
& S: h5 j5 a1 o! C( M% ]+ E$ K" i9 r- a3 j# B" B0 t
根据资料显示,他有了一个结论,这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。$ x; p% i6 E! l; f2 l( z

7 G/ [8 v1 O0 v为什么呢?因为,香草冰淇淋是所有口味中最畅销的,店家为了让顾客每次都能很快的取拿,将香草口味特别放置在店的前端;至于其它口味则放置在后端。& t/ Y! y8 Y% z, L

4 q. }; H# u4 a6 v  N- u现在,工程师所要知道的疑问是,为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗?原因很清楚,绝对不是因为香草冰淇淋的关系,工程师很快地由心中浮现出,答案应该是 “ 蒸气锁 ”。4 Z2 l5 t2 F1 O8 [4 T
9 ^4 C& R' m5 h; n2 X1 z9 }. n/ V* p
因为当这位仁兄买其它口味时,由于时间较久,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热以至于还无法让 “ 蒸气琐 ”有足够的散热时间。9 t* k' V( m0 S8 R
; [( Q2 |8 w4 ~/ x6 ]. Q! z. j
问题就这样解决了。
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  }. g! Z/ X5 g7 w9 f3 P) z4 v这个案例,是非常经典的。我们在工作中,调查产品质量问题和失效分析时,一定要抱着实际调查的精神,层层追踪,获取必要的数据,经过合理分析,才能把真正的根源找出了。
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在不少公司,搞质量改进或失效分析的人员,有形式主义的毛病。产品出了质量问题,调查不仔细,不充分,甚至都不到现场调查,但是似乎用上了先进的质量管理思想或工具,然后就得出了闭门造车式的结论,给出了不治本的解决措施。. X- X# |+ z- b6 B6 B' ~$ b& C

  D: x; |" f" A! M! Q) z$ u4 d0 i! _我的经验告诉我,搞失效分析或质量改进,现场调查是至关重要的。很多因素,不到现场,你是绝对预料不到的。而且,有时,不但要到现场,而且要有跟踪调查,层层深入,步步跟进,才能发现问题。
2 ^% ~/ |5 a3 C$ q- F) t
& D6 n0 N7 |3 j4 W+ ]& u另外一个启示是,在生活中,当有人告诉我们一些“邪门”的事时,我们是否总是认为人家是无理取闹呢?说不定经过调查,可以发现也许人家说的是事实。只是“邪门”不是真“邪门”,而是另有原因。当然,有可能因此解决了新的问题。
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    不错的,这位通用的工程师真牛,通用的客服真这么好吗?
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    呵呵,挺有意思!长见识了又。
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    发表于 2009-3-9 21:44:58 | 显示全部楼层
    精彩,生活中需要这种精神!能干还要会思考
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    这个案例,是非常经典的。
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    呵呵,看看
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    好耐心的工程师
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