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[经验] 一个疯狂的故事——汽车&冰淇凌&调查分析精神

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发表于 2009-2-13 11:41:41 | 显示全部楼层 |阅读模式

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汽车与冰淇凌的故事。如果你没听过,你可以随我的文章提示思考。
5 c/ |9 W- Y  K% ]& ?$ g. G; Y' @, P$ \9 u  C
有一天,美国通用汽车公司客户服务部收到一封信,“这是我为同一件事第二次写信,我不会怪你们没有回信给我,因为我也觉得这样别人会认为我疯了,但这的确是一个事实。4 S  ~3 C" A4 F" p
0 R; Q* W2 z% B5 D2 c
我家有个习惯,就是每天晚餐后,都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多,所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味,决定后我开车去买。
6 @% L0 D+ L3 u0 H. q) J* L8 e7 E$ I& P) v& t7 t* P8 `
但自从我买了新的庞帝雅克(这是通用旗下的一个牌子)后,我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。  x( J0 b* }6 G
: ?: I7 H9 S/ ]' o6 Z( N+ P1 c6 a
每当我买香草口味时,我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味,发动就顺得很。我对这件事是非常认真的,尽管听起来很猪 头:为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工,而我不管什么时候买其它口味,它就一尾活龙?为什么?”
% G/ g9 G1 C4 x$ }: G5 y; h4 ?( U+ M) w! R/ b; A, d0 z6 I
读到这里,你可以思考一下,如果你是通用公司的,收到了这种来信后,你会有什么反应?你是否认为顾客是无理取闹或是有毛病所以不用理会?
0 d. Y9 d- o% ]5 ]
, O& n: c, |# h继续讲故事:
' t* d- m: d3 M# b/ F3 J, m5 F9 P6 j4 s9 E8 f
事实上,客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑,但他还是派了一位工程师去查看究竟。
* |3 p1 U6 o- H, E# P/ W" x, B
3 b2 |" p9 Y& Z% m$ n当工程师去找这位仁兄时,很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。
1 H; `( N2 Y: z! l8 ?, A7 F( Z) b
& q; G' {" `/ R' r7 S7 Y# h工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间,两人于是一个箭步跃上车,往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味,当买好香草冰淇淋回到车上后,车子又秀逗(SHUT DOWN)了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。
7 j9 I5 a: Z! t& h/ E9 ?. s3 U# T
第一晚,巧克力冰淇淋,车子没事。
& u$ ~" m8 S& `. \+ i9 K/ x6 u) }) `( o+ c2 N: U
第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事。
% `1 N( R) I( \; i, {" w7 B
( X+ O9 a+ B: c* M第三晚,香草冰淇淋,车子 “ 秀逗 ”。! v% M# L" c6 v3 X
* T6 R: M  d1 t
这位思考有逻辑的工程师,到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。" t! T' w4 [( R  }
0 p1 j' e) q& E( C" r" n
读到这里,请你再思考一下,你认为是巧合还是什么原因?你能想得出原因么?你可以给出多少种可能性来?
+ d) |6 Z  `# F( s: r+ a7 S# i; w& c" s( X0 M
继续讲故事:* [, n/ n5 f+ l# ]$ [* [: d% a

; Q- A# o" d$ A+ R  Q# b因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程,希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……4 Q! o. T5 C4 p1 Z: w+ e
2 k# E" O. u/ c# ~& \
根据资料显示,他有了一个结论,这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。( w4 c- `' P9 T1 e, T9 R

6 A/ r7 F8 e1 X3 f; z为什么呢?因为,香草冰淇淋是所有口味中最畅销的,店家为了让顾客每次都能很快的取拿,将香草口味特别放置在店的前端;至于其它口味则放置在后端。
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5 T/ N* z# C# \6 z0 J0 ?! W现在,工程师所要知道的疑问是,为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗?原因很清楚,绝对不是因为香草冰淇淋的关系,工程师很快地由心中浮现出,答案应该是 “ 蒸气锁 ”。
* K/ E& S+ t' i- |8 H( \4 s( K) V# R
  s+ X' j3 f. ^$ y/ L7 i$ `因为当这位仁兄买其它口味时,由于时间较久,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热以至于还无法让 “ 蒸气琐 ”有足够的散热时间。
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# \3 C, @: L+ p$ Q问题就这样解决了。 : @- ?2 f8 ^( n- r" y' |- B$ G0 j
0 j8 o5 m+ T% o& S+ g3 t/ _+ q) J
这个案例,是非常经典的。我们在工作中,调查产品质量问题和失效分析时,一定要抱着实际调查的精神,层层追踪,获取必要的数据,经过合理分析,才能把真正的根源找出了。6 e7 S# p5 S1 r) [* X4 ~

/ ~6 X0 D3 o- I* e# j" w* x在不少公司,搞质量改进或失效分析的人员,有形式主义的毛病。产品出了质量问题,调查不仔细,不充分,甚至都不到现场调查,但是似乎用上了先进的质量管理思想或工具,然后就得出了闭门造车式的结论,给出了不治本的解决措施。
* }$ @+ {! L5 E
- @' Z8 A" j. r8 t8 V! }! G5 C我的经验告诉我,搞失效分析或质量改进,现场调查是至关重要的。很多因素,不到现场,你是绝对预料不到的。而且,有时,不但要到现场,而且要有跟踪调查,层层深入,步步跟进,才能发现问题。+ _  r# B" u. F: a

% j0 L1 p2 N# v  B另外一个启示是,在生活中,当有人告诉我们一些“邪门”的事时,我们是否总是认为人家是无理取闹呢?说不定经过调查,可以发现也许人家说的是事实。只是“邪门”不是真“邪门”,而是另有原因。当然,有可能因此解决了新的问题。
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    不错的,这位通用的工程师真牛,通用的客服真这么好吗?
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    呵呵,挺有意思!长见识了又。
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    发表于 2009-3-9 21:44:58 | 显示全部楼层
    精彩,生活中需要这种精神!能干还要会思考
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    这个案例,是非常经典的。
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    好耐心的工程师
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