一个疯狂的故事——汽车&冰淇凌&调查分析精神

dtz332

汽车与冰淇凌的故事。如果你没听过，你可以随我的文章提示思考。

有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。
9 a$ O" y- N- c" b! j' c
8 U+ ?5 Z1 p/ D% Z) n: P我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。

但自从我买了新的庞帝雅克（这是通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。

每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味，发动就顺得很。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪 头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它口味，它就一尾活龙？为什么？”

读到这里，你可以思考一下，如果你是通用公司的，收到了这种来信后，你会有什么反应？你是否认为顾客是无理取闹或是有毛病所以不用理会？

继续讲故事：
# P* f# p5 ?: y! A
0 I' ~0 X- P: P* R事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。
9 D# `2 Y  Z4 c/ C5 I2 B% D
1 a/ L: R% ]8 t+ b当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。

工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗（SHUT DOWN）了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。

第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。

第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。

第三晚，香草冰淇淋，车子 “ 秀逗 ”。
9 ?( X$ Z9 [/ f
8 E2 q, B: D+ d2 M% W这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。

# Z! V2 N  B5 ^( R" J8 d读到这里，请你再思考一下，你认为是巧合还是什么原因？你能想得出原因么？你可以给出多少种可能性来？

+ e( O5 N( r, a" d$ |3 f* U5 Z继续讲故事：
) y7 v5 |" C/ n2 n/ c- `
. S8 d- [' I/ ?+ y  ^! A7 D因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……
( c; d: j+ n6 m9 h# X
9 d" `% Z" P; ~) M# e根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。

为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别放置在店的前端；至于其它口味则放置在后端。

9 f: T" y8 J: j0 d! g" }2 _4 A现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是 “ 蒸气锁 ”。

% n( H% T; ^+ [& H因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让 “ 蒸气琐 ”有足够的散热时间。
1 \$ D/ p. c! Y# s
问题就这样解决了。
  ?; g' F. d% ]* l; \( o- `! C
& P% W3 I6 B& \- A. J  T这个案例，是非常经典的。我们在工作中，调查产品质量问题和失效分析时，一定要抱着实际调查的精神，层层追踪，获取必要的数据，经过合理分析，才能把真正的根源找出了。

在不少公司，搞质量改进或失效分析的人员，有形式主义的毛病。产品出了质量问题，调查不仔细，不充分，甚至都不到现场调查，但是似乎用上了先进的质量管理思想或工具，然后就得出了闭门造车式的结论，给出了不治本的解决措施。
8 ^  f4 n9 u# W. Q6 P: g- i7 u
) q  Y  s1 C( o3 }6 e我的经验告诉我，搞失效分析或质量改进，现场调查是至关重要的。很多因素，不到现场，你是绝对预料不到的。而且，有时，不但要到现场，而且要有跟踪调查，层层深入，步步跟进，才能发现问题。
+ }. L0 E% N0 j4 @
$ U, ?: J4 P: D1 b% I  @另外一个启示是，在生活中，当有人告诉我们一些“邪门”的事时，我们是否总是认为人家是无理取闹呢？说不定经过调查，可以发现也许人家说的是事实。只是“邪门”不是真“邪门”，而是另有原因。当然，有可能因此解决了新的问题。

zdt032

不错的，这位通用的工程师真牛，通用的客服真这么好吗？

xiekai1225

呵呵，挺有意思！长见识了又。

zhanghe

精彩，生活中需要这种精神！能干还要会思考

cchessy

这个案例，是非常经典的。

wlm_28

呵呵，看看

玉门关山

好耐心的工程师